Новосибирские студенты разработали уникальную методику подготовки сотрудников кол-центров

Студенты Высшего колледжа информатики и Экономического факультета Новосибирского государственного университета создали онлайн-сервис Lexis Voice на основе технологий искусственного интеллекта. Он проводит обучение менеджеров через моделирование различных ситуаций, возникающих в диалоге с потенциальным клиентом. В настоящее время на российском рынке нет продуктов, которые технически способны решать подобные задачи.

«Искусственный интеллект ведет диалог с обучаемым, при этом полностью воспроизводит поведение, речь, тембр голоса, настроение клиента. По результатам диалога Lexis Voice автоматически проводит развернутый анализ и формирует рекомендации, которые позволят менеджеру улучшить свои навыки продаж. Это очень похоже на стандартную процедуру подготовки новичков, которую обычно поручают более опытным сотрудника кол-центра. Нейросеть позволяет освободить их от этой работы и справляется с задачей ничуть не хуже», — рассказал руководитель проекта Роман Разумович.

При создании тренажера разработчики взяли за основу существующую большую языковую модель, похожую по принципам работы на широко известный ChatGPT, и с помощью методов машинного обучения доработали ее под задачи обучения сотрудников кол-центра крупной коммуникационной компании.

В настоящее время происходит процесс дообучения нейросети с использованием записей реальных диалогов между менеджерами и клиентами. Разработчики рассчитывают окончательно завершить эту работу до конца года, после чего компания-заказчик сможет использовать интеллектуальный тренажер Lexis Voice для подготовки своих сотрудников по всей стране.

Сооснователь проекта Алексей Губанов подчеркнул, что возможно создание версий тренажера в интересах разных заказчиков. Каждая компания самостоятельно создает портрет своего целевого клиента для себя через настройки сервиса, после чего тренажер автоматически подстраивается под новую задачу. Но при этом Lexis Voice не получится применять с неблаговидными целями. Ученые обучают нейросеть по определенным сценариям. Они подразумевают взаимодействие реального продавца с потенциальным покупателем, учитывая специфику ассортимента компании, целевую аудиторию их продукта. Мошенники, которые пытаются обмануть человека, используют иные приемы и сценарии, поэтому этот тренажер для них будет бесполезен.