Говорим по телефону. Авторская колонка Владимира Сидорова

Преподаватель с многолетним опытом, кандидат наук Владимир Сидоров дает советы по ведению бизнес-переговоров по телефону.

Впервые я обратил внимание на особенности телефонного разговора много лет назад, изучая проект  стандарта  обслуживания клиентов в магазинах одной компании. Там  обнаружил рекомендации по содержанию разговора с клиентом при телефонном звонке: «Соединившись с Клиентом, представиться, уточнить, может ли клиент разговаривать по телефону: Здравствуйте, Иван Петрович, это Сергей, компания БЭТА, вам удобно сейчас говорить?».

Рекомендация сразу вызвала отторжение. Кажется неприемлемым применение слова: удобно. Возникает ассоциация: «Неудобно на потолке спать — одеяло падает».  На всякий случай заглянул в  энциклопедию: «Этикет и стиль. Большая. Энциклопедия». Так и есть: «Для того чтобы установить контакт с собеседником по телефону, нужно, прежде всего, представиться и в краткой форме изложить цель своего звонка».

Потому решил, что составители проекта допустили ошибку и попросил их сделать соответствующие корректировки.

Но случай не забылся, поскольку, снимая трубку, часто слышу: «Вам удобно говорить?» или «Вы можете говорить?». И если первый вопрос может быть адресован человеку, сидящему, скажем, в кресле зубного врача, то второй, наверно,  тому, кто уже в реанимации…

Решил заглянуть в Интернет и увидел следующее:

Согласно правилам телефонного этикета, следует:

1. 1. В начале разговора поздороваться и представиться. Сухие и безликие слова «Алло!», «Слушаю!» лучше заменить на «Доброе утро!» либо «Добрый день!».
2. 2. Принято интересоваться, удобно ли сейчас разговаривать собеседнику. Если ваш звонок сброшен, не стоит набирать сразу номер повторно — лучше дождаться, пока вам перезвонят.
3. 3. Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Полезная привычка — проверять в конце дня список непринятых вызовов.

«Так вот откуда ветер дует», — подумал я. Помимо правильных и полезных советов в этикет записали и нечто неточное. А мои собеседники в различных бизнес-школах и консалтинговых компаниях проходили обучение этикету общения.

Надеюсь, ни у кого не возникает сомнения, что основная задача телефонного разговора – передача сообщения, желательно за минимальное время. Рассмотрим конкретные ситуации по существу. В проекте стандарта, который упоминался выше, сотрудник должен был передать клиенту информацию, что счёт оплачен и можно забирать товар. Вопрос об удобствах неуместен, поскольку он займёт столько же времени, что и сообщение, а контакт может не состоятся.

Другую ситуацию объяснила коллега из дружественной компании, которая задала вопрос об удобствах, позвонив мне по поводу сотрудничества: «Понимаете, иногда мои коллеги заняты своими делами и стесняются мне об этом сказать, когда я прерываю их занятие своим звонком». И здесь вопрос об удобствах  ведёт к потере времени и некорректен, поскольку нет ясности, своим делом занят человек или общим с вами. Стоит посмотреть конкретные ситуации, в которых находятся люди, которым адресован звонок. Во-первых, если человек находится на совещании, или в общественном месте, где не принято говорить по телефону, то телефон выключают. И, если вы дозвонились,  то, по идее, человек у телефона не обременён обстоятельствами.

В другой ситуации клиент занят своими делами (очень занят). Скорее всего, контакт не состоится вне зависимости от обращения, но при цели прямо связанной с делом, сообщение о предмете разговора вызовет положительную реакцию. Аналогично получится в случае, когда клиент ведёт переговоры.

Кроме того, неплохо помнить, что телефонный разговор должен представлять не монолог, а диалог. Соответственно, надо слушать собеседника на другом конце канала связи.

Примерная модель телефонного разговора могла быть следующей: приветствие, представление, пауза, сообщение о цели звонка, пауза, просьба выделить для переговоров определённое время, пауза, собственно разговор.

Первая пауза – ожидание встречного приветствия или сообщения о причинах невозможности ведения разговора. Молчание на другой стороне воспринимается как согласие на продолжение связи. Вторая пауза  — для цели, аналогичной первой. Третья предназначена для обязательного ответа собеседника, если его нет, то разговор не состоится.

На этом можно было бы закончить обсуждение темы, но прозвучал очередной звонок. Пришлось прервать занятие и идти к телефону, но не успел я взять трубку, как он замолк. Так повторилось несколько раз, пока по случаю не оказался рядом с телефоном. Молодой голос радостно сообщил, что, наконец, удалось дозвониться. Оказывается, что моя собеседница проявляла завидную вежливость, и если после трёх звонков трубку никто не брал, то прекращала дозвон, считая, что человек на другом конце провода занят. Вот теперь можно и завершить обсуждение.

Владимир Сидоров

Поделиться:

Новости партнеров: