В Новосибирской области почти вдвое увеличено количество операторов колл-центра 124
В рамках усиления борьбы с коронавирусной инфекцией в дополнение к основному колл-центру 124 в Новосибирске открыт новый пункт, в котором количество рабочих мест операторов увеличилось до 100.
Сегодня, 21 октября, руководители министерства цифрового развития и связи и министерства здравоохранения региона ознакомились с работой новой площадки единой регистратуры 124.
«В период напряжённой эпидемиологической ситуации, когда наблюдается рост заболевших и коронавирусом, и ОРВИ, нагрузка на контакт-центр выросла примерно в два раза. Было принято решение усилить это направление, причём как технологически, так и физически. На площадке архитектурного университета развёрнут временный колл-центр, где работают 20 операторов, а количество телефонных линий колл-центра увеличено со 120 до 500. Колл-центры функционируют по единому принципу: все звонки, которые поступают на номер 124, распределяются на все подключённые контакт-центры», – подчеркнул министр цифрового развития и связи Новосибирской области Сергей Цукарь.
Новый пункт открыт в дополнение к основному колл-центру, базирующемуся в подстанции скорой медицинской помощи Дзержинского района, где работают 60 человек. Кроме того, дополнительно к временному колл-центру сейчас подключаются ещё порядка 20 мест, распределённых по городским поликлиникам. Таким образом, общая мощность колл-центра увеличена до 100 рабочих мест.
Министр регионального здравоохранения Константин Хальзов отметил, что в последние дни также растёт число желающих привиться против коронавируса. За неделю темпы вакцинации выросли в три раза. По телефону «124» можно записаться на эту процедуру в любую поликлинику. «Мы усиливаем колл-центр не потому, что не справляются регистратуры наших поликлиник. Единый телефон – это абсолютно другая идеология. Мы создаём единую систему приёма вызовов, когда оператору не обязательно находиться в конкретном медицинском учреждении. Он видит расписание любой поликлиники, соответственно, может вызвать врача пациенту на дом, либо записать его на приём к терапевту, узкому специалисту, на вакцинацию или на диспансеризацию. В случае с вакцинацией, обращение на «124» гораздо удобнее не только потому, что по единому номеру проще дозвониться, но и потому что регистратура конкретной поликлиники может записать только в свой прививочный кабинет, а оператор единого колл-центра – в любой, где есть свободные слоты», – сообщил Константин Хальзов.
Министр цифрового развития и связи Сергей Цукарь также обратил внимание, что в работе операторов значительную помощь оказывает робот Николай, который ежедневно берёт на себя порядка 1,5 тысячи обращений. Николай работает в любое время суток, включая выходные дни: он может оформить вызов врача на дом, записать на приём, проконсультировать по вопросам вакцинации и т. д. Николай также оказывает помощь и в том случае, если человеку сложно разобраться, по какому номеру звонить по тем или иным вопросам – робот автоматически маршрутизирует вызов на необходимую службу.
Кроме того, в Новосибирской области работает горячая линия с номером 122 по вопросам коронавирусной инфекции. Записаться на приём или вызвать врача можно также с помощью цифровых сервисов: портала Госуслуг или телеграм-бота «Моё здоровье НСО». Электронные способы взаимодействия существенно снижают нагрузку на операторов в сложный эпидемиологический сезон.
