При переходе на «СберТройку» проблемы возникли у пяти процентов пользователей социальных транспортных карт

Сегодня по инициативе мэрии Новосибирска прошло совещание по проблемным вопросам работы транспортной карты «СберТройка», в котором приняли участие представители правительства Новосибирской области, депутаты Горсовета и сотрудники нового оператора оплаты проезда. На встрече обсудили многие актуальные вопросы, в частности, сохранятся ли деньги, внесенные на карты ранее, и когда уже закончатся сбои социальных карт.

Первое, что отметили на совещании: если на прошлой неделе проблемы с работой «СберТройки» в Новосибирской области были довольно обширны, то к сегодняшнему дню вопросы в большей степени носят лишь частный характер, хотя и сохраняются до сих пор. Постоянно ведётся работа по устранению возникающих проблем.

Что изменилось?

Заместитель министра транспорта и дорожного хозяйства Новосибирской области Евгений Тюрин рассказал, что в рамках подготовки к переходу на новую систему предыдущий оператор «Золотая корона» провел консолидацию баз данных 600 000 социальных карт. Информацию передали в «СберТройку», но в процессе возникли нюансы и технические ошибки. В итоге порядка пяти процентов карт качественно не перешли от оператора к оператору (по разным техническим причинам). И, в основном, имеющиеся обращения как раз поступают от владельцев тех карт,  данные по которым были переданы с ошибкой.

Также он рассказал, что остатки средств с карт школьника и студента за 2024 год можно вернуть по обращению в «Пассажиртрансснаб», а в 2025 году их надо было пополнить заново. При этом новые карты школьника можно будет купить в кассах метрополитена: их экстренно изготовили, когда выяснилось, что не все жители готовы переводить своих детей на использование виртуальных карт (как планировалось изначально).

Что касается «Единой транспортной карты», то, по словам представителя Минтранса, изначально от нее вообще хотели отказаться. Но после большого количества обращений  граждан, экстренно решили, что в 2025 году эта карта сохранится, но ее не будет «в пластике». ЕТК перейдет в виртуальную Карту жителя Новосибирской области, где будут воспроизведены все скидочные тарифы, действовавшие ранее.

Из плюсов «СберТройки» он назвал замену всей инфраструктуры. В частности, новый оператор должен был заменить бесплатно более 2900 терминалов, причем их поддержка и ремонт будут осуществляться за счет компании, как и оплата сотовому оператору за передачу данных с этих устройств. Это же касается более 500 безкондукторных валидаторов.

Заместитель директора по развитию региональных проектов «СберТройки» Эдуард Мурыков в своем выступлении отметил, что, по мнению компании, сейчас оператор уже подошел к выполнению целей по внедрению системы в регионе. Он признал большое количество обращений о проблемах в работе транспортных карт в первые рабочие дни года. «Сейчас период сложный, и со временем всё стабилизируется», — добавил он.

Министр цифрового развития и связи Новосибирской области Сергей Цукарь также пояснил, что на картах «Тройка» не будет сетевой поездки и других льгот, действовавших ранее. Но все они сохранятся в Карте жителя Новосибирской области.

Он отметил, что основная масса обращений от жителей по проблемам с транспортной картой поступала в первую неделю работы, а сейчас их объем уменьшился. По словам Сергея Цукаря, министерство находится в постоянном контакте со «СберТройкой», все недочеты отслеживаются: их пока не мало, но оператор обещает исправить основные проблемы до конца этой недели. Также Сергей Цукарь высказал пожелание, чтобы к февралю система уже «работала как часы».


До конца недели основные проблемы с социальными транспортными картами в Новосибирске должны быть решены


Важно, что у сотрудников министерства есть доступ к системе «СберТройки», поэтому работники контактного центра (номер 110) могут посмотреть любую частную проблему и помочь ее решить в онлайн-режиме.

Также министр отметил, что по имеющимся данным, в 90 процентах случаев у пользователей карт всё в порядке. Сотрудники связались также с владельцами карт, по которым был отмечен статус «ожидает оплаты», и в 70-ти процентах случаев проблем там не было.

«Но в частных случаях проблемы продолжают оставаться, и они есть, и просьба к новому оператору всё до конца наладить», — подытожил Сергей Цукарь.

Что делать? Куда бежать?

Свои вопросы задали депутаты Городского совета, в частности, Ерлан Байжанов отметил, что в метрополитене стало меньше терминалов, обслуживающих социальные карты.

«Есть потенциал к тому, чтобы увеличить количество терминального образования на станциях Новосибирского метрополитена, — ответил Эдуард Мурыков. — Мы работаем над этим». Он пояснил, что компании пришлось заказать и новое оборудование, так как имеющегося оказалось не достаточно. В частности, изготавливаются дополнительные комплекты для станции «Речной вокзал», где турникеты отличаются. По итогу же планируется замена ста процентов терминалов в метро.


Все терминалы в метро заменят. Вопрос – когда?


Также Ерлан Байжанов уточнил, предполагается ли компенсация перевозчикам, вынужденным в первые рабочие дни бесплатно возить пассажиров, карты у которых не работали.

Представитель «СберТройки» пояснил, что компания несет ответственность перед транспортными предприятиями, и если где-то уровень предоставления услуг оказался не достаточного качества, то она будет нести ответственность по всей строгости  соглашений с перевозчиками.

Ещё один вопрос, который подняли депутаты — это глубокая неинформированность сотрудников «Сбера» в первые дни года, которая вызвала огромные очереди в отделениях.

Представитель «СберТройки» признал, что оператор не был готов к такому наплыву посетителей и к тому, какие именно вопросы будут задаваться. По его словам, сейчас уже сформированы тематические блоки типовых обращений, и разрабатываются скрипты для обучения сотрудников.

Основную нагрузку отмечают в двух офисах: на Сибиряков-Гвардейцев и на Ленина. Поэтому там «Тройка» открыла новые окна для обслуживания клиентов. Так, на левом берегу их уже семь.

По его словам, звонки тоже анализируются и создаются алгоритмы ответов. Но это происходит на ежеминутной основе, то есть до сих пор могут оставаться вопросы, ответов на которые у сотрудников нет.

Также на совещании присутствовал представитель новосибирского отделения Сбербанка, который подтвердил, что сотрудники в офисах не были достаточно подготовлены к возникшим проблемам, а в окнах «СберТройки» работников оказалось не достаточно для такого наплыва посетителей. Он признал, что в первые дни могли быть неудачные консультации, однако сейчас ведется активная работа по обучению специалистов, с учетом обратной связи от клиентов. «Я прошу не судить строго сотрудников банка в сложившейся ситуации», — добавил он.


Сбербанк: «Не судите наших сотрудников строго»


Ещё одна проблема — скорость срабатывания терминалов, как в наземном транспорте, так и в метро. Устройства очень долго «думают», в итоге создаются большие очереди, как на станциях метрополитена, так и внутри автобусов и троллейбусов. Кроме того, нередки случаи, когда терминалы и вовсе не работают, или не принимает оплату один из нескольких валидаторов в подвижном составе.

По этому поводу представитель «Тройки» сообщил, что аналитику по работе терминалов и валидаторов в компании собирают. Проблемы устраняются, для чего работает несколько бригад сервисных инженеров.

Что касается скорости оплаты, он признал, что в компании не считают ее надлежащей. Сейчас ведется работа над тем, чтобы добиться скорости срабатывания до пяти секунд (пока она больше).

Еще одна проблема, которую обозначили депутаты – это информационная безопасность. На совещании отметили, что предыдущий оператор – МУП «Пассажиртрансснаб» и компания «Золотая корона» ни разу не допустили попадания своих баз данных в руки мошенников. Тогда как на проектах «Сбера», как известно, такие факты случались. Вопрос очевиден: могут ли теперь новосибирцы быть уверены в безопасности своих личных данных? В ответ на это представитель «Тройки» отметил, что компания соответствует требованиям всех федеральных стандартов безопасности.

Другая проблема, с которой часто сталкиваются пользователи транспортных карт – это проблемы с пополнением. Представитель «СберТройки» признал, что по итогам мониторинга до пяти процентов всех пополнений транспортных карт в Новосибирской области оказались неудачными. И, хотя часто это было связано с ошибкой ввода номера карты, но были и случаи технических сбоев. Однако он заверил, что все деньги, которые были отправлены на карту, в итоге отобразятся в системе и будут на этой карте находиться (правда, возможно, это произойдет не сразу).


Все «лишние» деньги, внесенные на карты в период сбоев — на них и сохранятся. 


Есть проблема и с поездками, которые сохранились на социальных картах с 2024 года. Они просто исчезли, что обеспокоило граждан, которые рассчитывали на них. Представитель «СберТройки» пообещал, что уже 17 января все остатки по поездкам, не использованным пользователями социальных карт в прошлом году, будут перенесены в новую систему.


В ближайшие дни все поездки, не потраченные в 2024 году, перенесут в новую систему! Они никуда не должны пропасть


Также Сергей Цукарь отметил, что Минцифры НСО совместно со «СберТройкой» работает над тем, чтобы автоматически найти те карты, по которым проблемы остались, и исправить оставшиеся сложности, не дожидаясь конкретных обращений.

Также он обратил внимание, что любое обращение, поступившее на номер 110, фиксируется, и не закрывается до тех пор, пока обратившийся человек не подтвердит, что задача решена. Поэтому тем, у кого карты до сих пор не работают, рекомендуют звонить туда.


Не работает транспортная карта? Звоните 110 – там должны помочь.


В завершение совещания Эдуард Мурыков ответил на вопрос, который волновал всех присутствующих: Когда же уже «СберТройка» выйдет на достойный уровень сервиса? Ведь новосибирцы привыкли, что система оплаты проезда в транспорте работает без перебоев.

«Мы готовились к этому долго, и сейчас для нас сложный период пусконаладочных работ и стабилизации системы», — сказал Эдуард Мурыков и отметил, что с радостью назвал бы окончательную дату, когда переход будет завершен, но пока с полной уверенностью сделать этого нельзя. Он выразил надежду, что все основные вопросы получится закрыть к февралю, а к концу первого квартала уже удастся полностью войти в рабочий ритм, а также попросил времени и понимания.

Однако, один из важных вопросов, который волнует сейчас многих новосибирцев – зачем вообще было необходимо менять оператора, если предыдущий работал нормально. Как объяснил представитель Минтранса, провести конкурс на транспортного оператора было решено по ряду причин. Одна из них в том, что было принято решение о необходимости единого транспортного оператора для всего региона. Другая – в том, что с этого года все электронные системы критической инфраструктуры в стране необходимо было перевести на полностью отечественное программное обеспечение. При этом на тот момент «Золотая корона» частично использовала иностранное ПО. В итоге был проведен конкурс, в котором и выиграла «СберТройка», предложившая наименьшую цену. Однако, как отметили депутаты на совещании, транспортная система «Золотой короны» сейчас продолжает работать в других городах России, в том числе недавно была запущена в Вологде.

На совещании прозвучала и еще одна важная мысль. Простым новосибирцам всё равно, кто является оператором транспортных карт, и для них нет разницы – более дорогая или более дешевая это система (ведь на стоимости проезда это не сказывается). Для них главное – чтобы система работала. Пока же, к сожалению, жители региона от перехода на «СберТройку», по сути, получили только головную боль и не увидели никаких плюсов…

Читайте также:

Добавьте нас в источники на Яндекс.Новостях

Поделиться:
Если вы хотите, чтобы ЧС-ИНФО написал о вашей проблеме, сообщайте нам на SLOVO@SIBSLOVO.RU или через мессенджеры +7 913 464 7039 (Вотсапп и Телеграмм) и социальные сети: Вконтакте и Одноклассники

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *